茶艺师：企业最好的形象代言人

　 在现代营销中，很多企业找公众人物做形象代言人，往往能达到事半功倍的宣传效果，快速提高品牌的认知度。在茶行业，一般企业尤其是中小企业会觉得形象代言人离自己很遥远，其实不然，我们的众多商家，从选择营业员开始，已在选择本企业的"形象代言人"，而且在选择最好的"形象代言人"。

当一个消费者走进百年老字号的茶庄，或是马连道茶城的众多商铺，以及遍布街头的茶叶专卖店时，那些导购的年轻姑娘、小伙、大姐们的言谈举止、气质形象，会给他留下各种活灵活现的记忆，而且这些记忆都不同程度地与某个企业某个店铺一一对应，以后购茶时脑海里会不由自主地清楚呈现那些店的形象和自身感受，尤其是一些好的营业员的上佳表现会让他流连忘返。这正是营业员发挥了形象代言人的作用。形象代言人发挥作用的机理是情感移植，通过品牌形象代言人引起品牌形象联想、体现品牌个性、形成品牌识别、增加品牌权益。那么，营业员该如何展示企业的良好形象呢？好的企业形象又需要营业员具备哪些能力呢？
首先，营业员是顾客认识企业的第一印象。从顾客进门的一瞬间，营业员就已经在和顾客交流了。首先是眼神，其次是表情，然后是迎客的声调和语言，以及起身或迈步的动作，在这个过程中，前后也就几秒钟的时间，我们已经把自己的情绪传递给了顾客，也把我们的基本素质展示给了顾客。销售过程中的交谈，让顾客通过我们的言语，来判断我们的语言表达能力；透过我们的妆扮和举止，知道我们是否接受过良好的礼仪训练；我们谈话的内容，词语的选择，说明了我们的知识结构和文化底蕴，从而显示了我们的交流水平；通过我们对事物好坏美丑的评判来了解我们审美水平。营业员一个微笑就可以使人产生亲近感，拉近人们之间的距离；良好的容颜和气质能吸引消费者的注意力，更易使消费者对其推荐的产品或品牌产生正面印象。通过短暂地交流，消费者大脑能够快速分析处理这些信息，最后对这家企业有了一个大体的定位，当然这些判断很大程度属于感性认知。

　　其次，营业员是顾客的专业指导者。顾客走进来，营业员总是从答疑解惑开始。在店里，我们应尽的是地主之谊，就是给顾客提供专业的产品介绍，合理的购买指导，完成顾客的"心愿"。迎宾寒暄之后，对本店产品的地域特点，口味上的独特感受，等级的区分，再到合适的水温，科学的沏泡方法，乃至购买后的储存，甚至相关的奇闻趣事，我们都可以像讲故事一样娓娓道来，多数顾客会听得津津有味，在融洽的气氛中，我们和顾客从单纯的一买一卖的对立关系发展为一教一学的平等关系，顾客的好奇心得到了满足，猜疑变为信任，犹豫变为了坚定，购买量会释放，品牌会认同，我们良好的企业形象就会在顾客的口碑中传播开来。

　　再次，营业员是企业和顾客之间的联系纽带。营业员们提供的服务品质，是这条纽带能否长久牢靠的关键。特别是顾客不满意的问题，合情合理地解答，往往会成为赢得顾客的契机。企业的经营者，虽然有多年的销售经验和技巧，但不能事必躬亲，而顾客面对的更多的是代表企业的营业员。他们在交谈中了解顾客的信息，在购买中了解顾客的喜好，在交流中传递企业诚信的经营理念，既保护了顾客的利益，又为企业的发展不断积累声誉。一点一滴，逐渐在顾客心中树立企业的形象，从售前，到售后，他们是和顾客接触最为密切的人，也是企业发展中最重要的人。

　　总体说来，顾客满意的营业员大都具备这样几种基本能力：沟通能力、审美能力、销售能力、语言表达能力、学习掌握专业知识的能力和健康文明的行为能力。
过程决定结果，营业员就是过程的实施者。当有人问零售业巨头沃尔玛为什么能够保持长期、持续、快速发展的秘诀时，沃尔玛有关人士这样回答到："我们只是在每一次的购买过程中，一心一意地对待每一位顾客，使他们的购买经历超过预期。"从一个杂食店到世界500强之首，沃尔玛就是这样发展壮大的。由此可见，除了有领导人的认知，还必须有一大批履行这一认知的执行者。那么企业的拥有者和经营者们，如果希望你的企业在未来的市场中占有一席之地，希望你的企业能基业长青，就一定要慎重、认真地挑选你的每一位基层营业员，相比那些明星公众代言人，动辄天文数字的酬劳，不良的个人行为或者与品牌诉求不吻合给企业或品牌形象所带来巨大的风险，他们每一位才是真正的企业形象代言人。